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【ITサポートとは？】業務委託するメリット・デメリット、注意点について解説
組織が安定的に業務を継続する上で、システム運用やネットワークトラブルの対応、問い合わせ対応などのITサポート業務を担う情シス（情報システム部門）・IT担当者の存在は必要不可欠です。しかし、ITサポート業務は直接的に利益を生み出す業務でないことから経営層に重要性を見過ごされ、軽視される傾向にあります。そのため、担当者は他の業務と兼任しているケースが多く、これにより担当者に多大な負担がかかっているのが現状です。
そこで、今回はITサポート業務の重要性やITサポート業務を委託するメリット・デメリット、導入時の注意点について徹底解説します。
目次
ITサポートとは
まず、情シス代行の業務内容について解説します。
ITサポートとは
ITサポートとは、企業の業務が効率的かつスムーズに進行するよう、社内システムや機器の運用・保守、トラブル対応など幅広いサポートをする業務です。ITサポート体制を整備することで、従業員はそれぞれのコア業務に専念できるようになり、企業は安定したITインフラを維持し、生産性を向上することができます。
主なカテゴリーは、「社内ヘルプデスク対応」「システムの運用・保守」「デバイスやソフトウェアのセットアップ」「ネットワーク・システム障害対応」「IT資産管理」です。
ヘルプデスク対応
ITサポートの基本的な業務の一つがヘルプデスクです。従業員が日々業務をスムーズに進められるよう、ITに関するあらゆる問い合わせやトラブルに対応する窓口です。
「パソコンの動作がおかしい」「ソフトウェアの操作方法が分からない」「プリンターが動かない」といったデバイス・ソフトウェアの問題、「ネットワークが途切れる・繋がらない」といったネットワークの問題、「パスワードを忘れた」「アカウントがロックされた」といったパスワード・アカウント関連の問題、社内システムやクラウドサービスの操作方法・申請方法など、様々な問題に対するサポートを行います。
また、よくある質問・回答をまとめたFAQの作成や更新も含まれます。
システム管理
企業のITシステム全体が安定して効率的に稼働し続けるよう、継続的に監視・運用・保守を行います。
社内システムやネットワークの監視、ソフトウェアやアプリケーションの更新・保守、セキュリティ対策の実施、データバックアップなどを行い、トラブルを未然に防止することを目指します。
デバイスやソフトウェアのセットアップ
新しいデバイスの初期設定やソフトウェアのインストール・設定、周辺機器の接続、アカウントの作成・設定、ソフトウェアのインストール・設定、セキュリティ設定を行います。
セットアップ作業とセキュリティ設定を行うことで、セキュリティリスクが低減したデバイス・ソフトウェアをすぐに利用することができます。
ネットワーク・システムの障害対応
社内ネットワークやシステムに何らかの障害が発生した際に、事象の調査を行い、その原因を迅速に究明・復旧させるための対応を行います。また、発生したトラブルの事象を記録・分析し、再発防止策の立案も行います。
迅速な障害対応により従業員の業務中断を最小限に抑え、企業の生産性を維持することができます。
IT資産管理
企業が保有するハードウェア（PC、サーバー、ルーター、プリンターなど）、ソフトウェア、ネットワーク機器などのIT関連の資産を効率的に管理・活用する業務です。資産を登録し、利用状況を把握するといった導入から廃棄までを管理し、企業のIT環境の最適化・リスク低減・コスト削減することを目的としています。
その他にも、業務効率化やセキュリティ強化を目的とする改善提案や従業員向けのIT教育、Webツール開発のサポート、セキュリティポリシーの策定支援なども含まれています。
ITサポートの必要性
ITサポートは、単にトラブルを解決するだけでなく、企業の事業継続性・安全性・コスト効率・成長戦略に深く関わる重要な役割を担っています。
次に、社内にITサポートを設置する必要性について解説します。
業務の継続性・生産性の向上
ITサポートを設置することで、ITのトラブルに素早く対応でき、システムが停止する時間を最小限に抑えられます。これにより、業務の遅れ・中断が減り、従業員は本来の業務に集中できるため、個人の生産性の向上や組織の効率アップに繋がります。
強固なセキュリティ体制
最新のサイバー攻撃の傾向や脆弱性に関する情報を収集し、セキュリティ対策ソフトや機器の導入・設定・更新を適切かつタイムリーに行うことで、厳格なセキュリティ対策を講じることが可能です。また、ITサポートを設置することで、万が一セキュリティ侵害が発生した場合でも、被害状況の把握・感染システムの隔離・重要なデータの復旧作業を迅速に実行することができるため、被害の拡大や業務への影響を最小限に抑えることができます。
コストの最適化
ITサポートを設置することで、本当に必要なハードウェアやソフトウェアのみを購入し、ソフトウェアライセンスの過剰な購入を防ぐなど、IT資産を効率的に管理し無駄なコストを削除することができます。また、迅速な対応でトラブル解決することで業務停止による機会損失や復旧にかかる費用を削減することができます。
成長戦略の推進
ITサポートを設置することで、最新のIT動向を把握し、新しい技術やツールを導入する支援や、従業員向けのITリテラシ―向上研修を行い、デジタル化を推進するといった企業の成長を後押しすることができます。
自社でITサポートを行う場合に生じる課題
次に、自社に情シス・IT担当者を設けてITサポート業務を行う場合に生じる課題について解説します。
IT人材の確保が難しい
国内市場では、IT人材の不足が深刻化しているため、専門知識やスキルを持つ人材の確保が難しくなっています。また、自社で一からIT人材を育成する場合、多くの時間と費用が必要となり、企業に大きな負担がかかります。
担当者の業務負担が大きい
ITサポートは、システムの安定稼働を支える上で欠かせない業務であり、緊急時には迅速な対応が求められるなど、高い専門性と負荷を要します。しかし、多くの企業では、他の業務と兼任したり、担当者が少人数体制であるため、多大な業務負担がかかっています。その結果、ITサポートの対応が遅れ、システム停止時間が長引くことで事業継続に重大な支障をきたす可能性があります。
業務が属人化する可能性がある
担当者が急な病気で休んだり休職・退職したりした場合、IT業務やトラブル対応が滞る可能性があります。特に、業務が属人化し、担当者しか業務内容を把握していない場合には、退職時に業務がブラックボックス化され、適切な引継ぎができないままになることも多々あります。これにより、システム障害の復旧遅延や日常業務に支障をきたすリスクが高まります。
また、担当者のスキルや経験によって業務品質にばらつき、結果として企業全体の業務効率が低下する可能性があります。
見えにくいコストがかさむ
IT人材不足が深刻化する中で、優秀な人材を確保するためには、見えにくいコストがかさみます。具体的には、高額な採用コストや相応の相応の給与といった「人件費」や人権の確保や定着に関わる「諸経費（法定福利費・交通費・採用費）」、ITサポートを適切に行うためのヘルプデスクシステム・リモートデスクトップツール・監視ツール・バックアップシステムといった多岐にわたる「設備投資・ツール費用」、ITサポート業務に必要な最新の知識やスキルを習得・維持するための継続的な研修や資格取得を支援する「人材育成コスト」、セキュリティソフトの導入・不正侵入検知防御システムの構築、従業員へのセキュリティ教育といった「セキュリティ対策費用」などが挙げられます。
ITサポートを業務委託するメリット
自社の情シス・IT担当者がITサポート業務を行っている企業では、前述のような課題に直面しがちです。こうした課題を抱える企業には、ITサポート業務を外部に委託する方法がおすすめです。
次に、ITサポート業務を外部委託（アウトソーシング）するメリットについて解説します。
情シス・IT担当者の負担軽減と業務効率化
多くの企業では、多岐にわたるITサポート業務の重圧が少人数の担当者に集中するといった労働環境の課題を抱えています。ITサポートを外部委託することで、担当者は日々のITトラブル対応から解放されるため、大幅な負担軽減が期待できます。また、これにより得られた時間を企業の将来を左右するIT戦略や高度な専門性を要するプロジェクトに投資することで、企業全体のIT環境とビジネスの質を飛躍的に向上することが可能です。
コストの最適化
優れたIT人材の確保と育成には、人件費・教育費・採用コスト・福利厚生費など、多大な固定費がかかります。ITサポートを外部委託することで、これらの固定費を変動費に転換でき、必要に応じてサービスを利用することでIT関連コストを最適化できます。
専門知識・最新技術の活用
優れたIT人材の確保と育成には、人件費・教育費・採用コスト・福利厚生費など、多大な固定費がかかります。ITサポートを外部委託することで、これらの固定費を変動費に転換でき、必要に応じてサービスを利用することでIT関連コストを最適化できます。
迅速な問題解決による安定稼働
ITサポート専門の業者は、多岐にわたる専門知識と豊富なノウハウを有しているため、ITシステムやネットワークの監視、定期的なメンテナンス、潜在的な問題の早期発見に優れています。そのため、万が一システムトラブルや障害が発生した場合であっても、ダウンタイムを最小限に抑え、迅速にシステム復旧させることが可能です。その結果、業務の継続性が確保され、企業全体の生産性維持・向上に大きく貢献するだけでなく、ECサイトが数時間停止することによる大幅な売り売上減少といった「IT環境が止まることによる機会損失」も未然に防ぐことができます。
セキュリティの強化
サイバー攻撃は日々進化しており、自社のみで最新のセキュリティ対策を講じ続けるのは極めて困難です。ITサポート専門の業者に外部委託することで、専門的なセキュリティ知識と豊富なノウハウを活用し、より強固で最新のセキュリティ体制を構築することが可能になります。
業務の標準化
社内でITサポート業務を行う場合、特定の担当者以外は業務内容を理解しておらず、対応できない属人化の状態に陥るケースが多いです。この状態は、担当者が不在時に業務が滞る・システム故障の復旧が遅れるなどのリスクを伴い、非常に危険です。
ITサポート専門の業者は標準化されたプロセスで業務を行うため、対応品質が均一化し、サービスが安定しています。
必要なサポートをリストアップしておく
ITサポートの専門業者を選ぶ際は、『業者に全て任せきりにしない』ことが極めて重要です。提供されるサポート内容が不明確なまま契約を進めると、不要なシステムのサポート費用まで請求に含まれているといったトラブルが生じるリスクがあります。そのため、業者選定時には事前に自社のIT環境、抱えている課題、将来的な目標を明確化した上で、どのようなサポートが必要かを具体的にリストアップしておくことを強く推奨します。
ITサポートの専門業者を選定する際の注意点
ITサポートの業務は企業の生産性・競争力・存続そのものに直結する重要な役割を担っています。そのため、ITサポートの専門業者を選定する際は、自社のニーズと提供されているサービスが合致している、信頼できる業者を選定する必要があります。
最後に、自社のITサポート業務を外部委託する業者を選定する際に注意すべきポイントについて解説します。
対応範囲と実績
万が一、導入後にITサポートの対応範囲が不足していた場合、不足範囲は自社で対応することになります。そのため、選定時には必ず業者の提供しているサービスが自社のニーズを満たしているかを確認しておく必要があります。
ヘルプデスク、PCキッティング（初期設定やソフトウェアのインスト―ルなど）、サーバー・ネットワーク構築・運用、セキュリティ対策、IT資産管理、システム開発・保守、IT戦略立案・コンサルティングなど、どの範囲までの業務を委託したいのか自社のニーズを明確にしておきましょう。
また、これまで導入した企業の規模・業種、事例を確認し、信頼できる実績がある業者かを確認しておきましょう。
サポート体制
業者によって「24時間365日」「土日祝を除く平日の営業時間」といったサポート対応している時間・曜日が異なっていたり、「電話、メール、チャット、リモートデスクトップ、訪問」といったサポート方法が異なります。そのため、自社がサポートしてほしい対応時間・曜日や、希望するサポート方法を明確にしたうえで業者を選びましょう。
コスト・料金体系
業者によって、同様のサービス内容であってもプラン料金が大きく異なる場合があります。また、プラン料金が同額であってもサービスの対応範囲やサポート方法が限られているケースもあります。そのため、業者ごとのコストとサービスの質をしっかり比較し、サービス内容とプラン料金の妥当性を見極めましょう。
セキュリティ対策
自社の機密情報や個人情報といった重要なデータを外部業者に預けるため、その業者がどのようなセキュリティポリシーやガイドラインを定めているか、情報漏えいや不正アクセスに対してどのような対策を行っているかを確認することは非常に重要です。また、プライバシーマーク（Pマーク）などの第三者認証を取得しているかを確認し、自社のセキュリティ基準を満たしているか明確にしておきましょう。
まとめ
以上、ITサポート業務の重要性やITサポート業務を委託するメリット・デメリット、導入時の注意点について徹底解説しました。
― ITサポートとは
― ITサポートの必要性
― 自社でITサポートを行う場合に生じる課題
― ITサポートを業務委託するメリット
― ITサポートの専門業者を選定する際の注意点
情シス・IT担当者の業務は、社内システムやIT機器の運用・保守・トラブル対応など多岐にわたります。その一方で、他業務との兼任や少人数体制での対応を余儀なくされているケースも多く、業務負荷が高い状況に置かれているのが実情です。
ITサポート業務を外部に委託することで、情シス・IT担当者の負担が軽減され、より戦略的な企画立案や社内システムの改善といった、本来の業務に注力できるようになります。また、これにより担当者のストレス軽減や従業員満足度の向上、離職率の低下など、多岐にわたるメリットが期待できます。
ただし、上記に記載したようにITサポートの専門業者によって提供している対応範囲、サポート体制、プラン料金などが異なるため、自社のニーズに合致し、かつ信頼できる業者を選定することが重要です。
ソニックスでは、企業様ごとのニーズにお応えできるよう、対応範囲やサポート方法が異なる3つのITサポートプランをご用意しております。ITサポートの導入を検討されている企業様は、まずはお気軽にソニックスにお問い合わせください。
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