近年、新型コロナウィルスの感染拡大によりテレワーク（在宅勤務）を導入する企業は増えています。また、導入後一度は勤務体制を戻したものの日々感染者数が増減しているため、再度テレワークに戻したといったケースも珍しくありません。早期よりテレワークを導入し、既に勤務体制が整っている企業がある一方、現在もテレワークの体制が整っていない・これから導入を検討するという企業もまだまだ多く存在します。
テレワークを導入するにあたり「コミュニケーション」「情報セキュリティ」「業務効率」「労働時間の管理」などさまざまな課題がありますが、今回はテレワークを導入する企業が抱えるお悩みの一つ『電話対応』に関する課題と解決方法についてご紹介します。
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まず、テレワークを導入する際に生じる電話対応の課題についてご紹介します。
多くの日本企業では、部署ごとに電話番号が割り振られています。そのためテレワーク以前は固定電話から電話を受け、内線で担当部署や担当者へ取り次ぎをしていました。しかし、勤務場所が”社内”から”在宅”に変わることで固定電話から電話を受けることも内線で取り次ぐことも出来なくなります。そのためテレワーク導入前から固定電話の対応について課題に取り上げられています。
また、電話対応の方針が決まらないままテレワークへ切り替わり、一部の社員が出社して電話対応しているケースも多く見受けられます。
前述のように電話対応の方針が決まっていない企業やほとんどの社員がテレワークを実施している企業の場合、固定電話の対応をするために一部社員が出社する・テレワークを実施していない（できない）部署の社員がすべての電話を受けるなどの対応をしています。そのことにより出社している社員は電話の取り次ぎに追われ、本来の業務が停滞してしまうといった一部社員への偏った負担が生じます。
さまざまな場所で業務を行っているため、顧客様や取引先よりお問い合わせを受けた後、担当者との取り次ぎが上手くいかず対応が遅れてしまうケースがあります。その結果、会社や担当者の信頼度や顧客満足度が落ち、今後の営業機会が損失する可能性があります。
業務委託や代替サービスを導入する場合、追加で経営コストが発生します。そのため、テレワークを導入したことで軽減できる経営コスト（交通費・場合によっては固定費など）と併せて見直しや予算組を行いましょう。
次に、テレワーク中の電話対応に関する便利ツールとメリットについてご紹介します。
顧客様や取引先へ事前に担当者の連絡先を通知することで、問い合わせや要件があった際は直接担当者の携帯電話へ連絡するよう案内できます。また、特別なルールやサービスを導入する必要がないためすぐに実施できます。
固定電話に着信が入ると社員の携帯電話番号など事前に登録しておいた番号に転送されるため、勤務場所問わず電話を受けることができます。そのため一部社員が出社して電話対応する必要はありません。
固定電話に着信が入ると電話代行サービスの業者へ転送され、代理で電話対応してくれます。電話対応はすべて業者が代理で行うため、一部社員が出社する必要や電話対応の生産性が下がるといった心配はありません。また、電話対応専門の業者に委託するため電話対応の品質向上も見込めます。
固定電話とクラウド上のPBX（構内交換機）をつなぎ、内線と外線のコントロールを行うことでインターネットがつながる環境であれば勤務場所問わず電話を受けることができます。また、クラウド上でPBXを管理しているため物理的な装置を設置する必要はなく、携帯電話はアプリをインストールするだけで利用できるためサービスを導入しやすいです。
現在ご利用中のビジネスフォンにスマートフォン連動機能がある場合、社外から会社の電話番号を利用して発着信することが可能です。また、ビジネスフォンのメーカーによっては追加の月額料金が発生することなく機能を利用できる場合があります。
例）saxa（サクサ）の「MLiner（エムライナー」
次に、テレワーク中の電話対応に関する便利ツールとデメリットについてご紹介します。
事前に担当者の連絡先を通知できない新規問い合わせ等の電話は固定電話にかかってきます。また時間帯問わず担当者の携帯電話に連絡が入る可能性があるため、休憩中や退勤後は留守電に切り替えるなど対策が必要です。
転送サービスは月額料金とは別途、着信ごとに費用が発生するため電話の件数が多い場合コストが高くなります。そのため月々の入電件数などを把握したうえで導入を検討しましょう。
外部のコールセンターで電話対応するため、自社の企業理念やサービス・商品等の情報が把握できるマニュアルを準備する必要があります。また、個人情報等の情報漏えいが発生しないようセキュリティ面などの指導も徹底して行う必要があります。
インターネットを通じて利用するため、音質や安定した通話はインターネット環境によって左右されます。また、クラウドPBXは各提供会社がアプリを開発しているためアプリによって音質や通話の品質にばらつきがあり、『導入費用』『月額利用料金』『端末数』に応じた従量課金制を採用しているサービスも多いため業者選びに注意する必要があります。
着信の通知はインターネット経由ですが、通話はビジネスフォンに連携したスマートフォンの回線（キャリアの通話網）を利用するためスマートフォンの通話料が発生します。そのため、利用するスマートフォンの料金プランは「かけ放題プラン」や「データ定額プラン」がお勧めです。
また、利用しているスマートフォンのOSやバージョンによっては利用できない・アップグレードしたことによって利用できなくなる可能性があります。
最後に、テレワーク中の電話対応に関して事前に決めておくべき社内ルールについてご紹介します。
前述のように電話の取り次ぎや対応がうまくいかない場合、顧客様や取引先からの信用を失う・クレームに繋がる恐れがあります。そのため、電話対応の便利なツールを導入する以外に社内ルールを作っておくことが重要です。『問い合わせ内容に対する担当者を決める』『よくある問い合わせのマニュアルを作る』など、社内全体でルールを作っておくことでスムーズに取り次ぎや対応ができます。また、担当者の連絡先が変更した場合や欠勤者が出た場合など情報共有の漏れがないよう周知を徹底しましょう。
以上、テレワーク中の『電話対応』に関するお悩みと解決方法についてご紹介しました。
― 電話対応の課題
― 電話対応の便利ツール・メリット
― 電話対応の便利ツール・デメリット
― テレワーク中の社内ルール
今回電話対応の便利ツールを5つご紹介しましたが、それぞれにメリット・デメリットがあります。また企業ごとに1日の平均入電件数や問い合わせ内容、電話対応のツール導入予算も異なります。
それぞれの特徴や品質、メリット・デメリットを踏まえた上で「どのツールが自社の働き方に合っているのか」「どこの業者のサービスが予算に合うか」など検討した上で自社に最も合う電話対応のツールをご利用ください。
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