新型感染症の拡大をきっかけに私たちの働き方は大きく変化し、商談や社内会議はこれまでのような対面ではなくオンラインで行う機会が増えています。『開催場所を選ばない・移動時間が削除できる』などのメリットがある反面、オンラインコミュニケーションならではのトラブルも少なくありません。実際に機器の不調やコミュニケーションがうまく取れず会議中に進行が妨げられる場面が多々あります。Web会議では非対面だからこそ参加者に誤解や不快感を与えないよう、普段以上に注意を払う必要があります。
今回はオンラインコミュニケーションをとる際に気を付けるべき基本マナーとポイントについてご紹介します。
まず、Web会議で用いられるコミュニケーションの種類を大きく分けて３つご紹介します。
テキストコミュニケーションとは、主にメールやチャットなど「文章（テキスト）」を使ってオンライン上でやり取りする方法のことです。参加者と時間を合わせることなくお互いのタイミングでコミュニケーションをとるため、手軽に取り入れられる・やり取りの履歴が残り、情報を後から見返すことができるなどのメリットがあります。一方、表情やしぐさで参加者の感情を読み取ることのできる対面式とは異なり、テキストコミュニケーションでは文章のみで参加者に理解してもらえるよう言葉選びや表現方法に注意するなど工夫が必要です。
ボイスコミュニケーションとは、アプリの通話機能などを使って「音声」でやり取りする方法のことです。ボイスコミュニケーションはリアルタイムで直接会話をするコミュニケーションのため、特に緊急性の高い内容や文章では伝わりづらい内容についてやり取りする際などに活用されています。
ビデオコミュニケーションとは、Web会議ツールなどを使って「動画と音声」でやり取りする方法のことです。対面式同様に参加者の顔を見ながらコミュニケーションをとるため、表情や身振り手振りからも感情を読み取ることが出来ます。会議や研修だけでなく面接や顧客との商談など、参加者の反応をより伺いたい場面などにも活用されているコミュニケーションです。
次に、オンラインコミュニケーションにおける課題である、Web会議中に感じるオンラインならではのお悩みをいくつかご紹介します。
● 音声のタイムラグや話すタイミングが被らないようにお互い様子を伺っているため沈黙の時間が生まれ、気まずい雰囲気の時がある。
● 1人の空間が確保できない場合は周囲の雑音や生活音、キーボードのタイピング音などが入ってしまい、声が聞き取りにくい・打ち合わせに集中できない時がある。
● 同時に複数人で話すと声が聞こえなくなる、発言する人によって聞こえてくる声の音量が異なる時がある。
● 会議中に何度もネット回線が途切れてしまい発言内容が聞き取れない部分があるものの、何度も聞き返すのに躊躇してしまう。
● 時間帯によって通信速度が低下し、画質が悪くなる・映像が停止してしまう・音声にノイズが乗るなど映像や音声に支障をきたす。
● 対面とは異なり、カメラ越しでは目線が合わず、表情も読み取りにくいため相手の感情が伝わりづらい。
● Web会議中に利用されるメールやチャットなどのテキストコミュニケーションは文書のみで情報を伝えるため、伝わりやすさや誤解が生じないように言葉選びや表現方法に悩んでしまう時がある。
● 複数人でWeb会議を行っている場合、誰が発言をしているのか分かりにくく、ほとんど発言せずに会議が終わってしまうケースがある。
その他、ツールの機能がうまく使いこなせない・背景や画質が気になる・入退室時のマナーが分からないなど、Web会議ならではのさまざまな悩みがあります。
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次に、Web会議中におけるオンラインコミュニケーションの基本マナーや円滑に進めるためのポイントについてご紹介します。
【 身だしなみ 】
Web会議では通常、参加者の顔や上半身しか画面に映らない・通勤などで人とすれ違うこともないため身だしなみに無頓着になる傾向にあります。しかし、Web会議は対面時よりも雰囲気や人柄などの印象が伝わりづらいため「清潔感がある身だしなみ」を意識することが重要です。取引先やお客様との商談といったビジネスシーンでは、対面時同様にスーツやジャケットなどTPOを弁えた格好で参加することはもちろんですが、清潔感ある髪型やメイクを心がけましょう。
【 カメラとマイクの接続テスト 】
Webカメラでは画面の枠にきちんと移っていなかったり表情がよく見えていなかったりするケースや音声が聞こえなかったり声が届かなかったりするケースなどカメラやマイクのトラブルが多々発生します。そのため、Web会議が始まる前に必ずカメラとマイクの接続テストを行い、設定や映り方を確認しましょう。また、初めて利用するWeb会議のツールではあらかじめチャット機能・画面共有機能・ミュート方法・退出方法などの機能を確認しておくと安心です。
【 背景 】
自宅でWeb会議を行う場合、背景に自室や自宅の様子が映り込みます。そのため、壁やカーテンなどカメラに映り込んで問題ない背景場所であるか事前にカメラチャックを行いましょう。また、自宅に適した背景場所がない場合はアプリに搭載されているバーチャル背景を利用したり、ネットカフェ・コワーキングスペースを利用したりすることをおすすめします。ただし、バーチャル背景で設定した画像と自分自身が同化するなど合成に失敗するケースなどもあるため、TPOによって使い分けが必要です。
【 雑音・生活音 】
自宅周辺やネットカフェ・コワーキングスペース、自宅に同居している家族やペットがいる場合は雑音や生活音が入り込む可能性があります。そのため、自分が発言する時のみマイクをオンにし、それ以外はマイクをミュートにしておきましょう。また、Web会議中はマイク付きのイヤホンやヘッドセットなどを装着することもおすすめです。
【 バーチャル名刺 】
近年ではオンライン上で初めて顔を合わせるというケースも少なくありません。そのため名刺画像を作成できるツールなどを利用し、事前に名刺画像を送信しておく・バーチャル背景に名刺画像を設定することで参加者にプロフィール情報を共有でき、初対面でも円滑にWeb会議を進めることができます。また、初対面ではない場合でもWeb会議で最初に発言する際はまず自分の氏名や所属を述べてから本題に入ると参加者も誰が発言しているのか把握することができます。
【 ミュート機能 】
Web会議を行う場所によって雑音や生活音が入ってしまうと参加者に音声が聞き取りにくい・集中できないなど不快にさせてしまう可能性があるため、十分に注意する必要があります。自分が発言しない間はマイクをミュートにしておくなど参加者に配慮しましょう。
【 リアクション 】
Web会議では対面に比べて表情や温度感が伝わりづらく、タイムラグも発生します。そのため、相槌は大きく頷く・身振り手振りを使って大きく「〇」や「×」を作って返事をするなど、工夫したリアクションを取り入れましょう。
【 話し方 】
Web会議では、タイムラグがあるため発言するタイミングが非常に難しいです。そのため発言する際には手を挙げる・一方的に話すことを避けるために一問一答など基準を設ける・できるかぎりゆっくり、はっきり話すなど話し方を工夫しましょう。また、参加者と発言が重なってしまうなどのハプニングを防ぐために対話以上に相手の話すペースに合わせることや一呼吸置いてから返事をするなど会話のテンポも意識しましょう。
【 ファシリテーターを決める 】
Web会議では特に会議を進行するファシリテーターの存在が欠かせません。ファシリテーターの主な役割は時間通りに結論を出す「タイムマネジメント」、会議の雰囲気作り「チームマネジメント」、参加者の意見を引き出す「アイデアマネジメント」です。ファシリテーターがいることで会議を円滑に進行することができます。
【 代替手段を用意する 】
Web会議中に音声が聞こえない・映像が見えない・アプリがうまく立ち上がらないなどのトラブルが発生し、そのトラブルがすぐに改善されないケースがあります。このような会議を進行することが困難な場合に備えてチャットツールなどWeb会議ツール以外の代替連絡手段を準備・共有しておきましょう。
最後に、Web会議を円滑に進めるために企業で導入されているツールについてご紹介します。
ビジネスチャットとは個人ユーザー向けのチャットツールを企業利用者向けにカスタマイズしたチャットツールのことで、メールや電話でのやり取りと併せて活用されています。主な基本機能は「１対１チャットやグループチャット、ファイル共有、絵文字やスタンプ、メッセージなどの検索、通話、ビデオ通話」が搭載されており、これらにセキュリティ機能・カスタマイズ機能があるものが一般的で、メールよりもカジュアルに使えるツールです。
社内SNSとは、特定の利用者が参加するコミュニケーションサービスのSNSを社内利用向けにカスタマイズしたツールのことです。主な機能は「メッセージの送受信、タイムライン投稿、ファイルの共有管理」などが搭載されており、社内コミュニケーションの活性化や社内の情報共有に役立ちます。社内SNSを導入することでチームワークの乱れや顧客サービスの低下を防ぐなど、社内のエンゲージメント向上も見込めます。
タスク管理ツールとはプロジェクトの進歩を分かりやすく管理するツールのことで、オンラインツール上で各タスクを一元管理する・チーム内でタスクのステータス情報を共有することができます。特にテレワークが多い企業では作業漏れや納期遅延を防ぐことができるため、企業活動を滞りなく行う上で重要なツールです。
以上、オンラインコミュニケーションをとる際に気を付けるべき基本マナーとポイントについてご紹介しました。
ー オンラインコミュニケーションの種類
ー Web会議で抱えるよくある悩み
― オンラインコミュニケーションの基本マナー・ポイント
― Web会議を円滑に進めるために役立つツール
WEB会議は開催場所を選ばない・時間や経費が削減できるなどのメリットがある一方、画面越しの相手とコミュニケーションをとるため普段以上に「自分がどう思われているか」「どのような印象を与えているか」を意識し、より相手への配慮やマナーに注意する必要があります。また、お互いの温度感や話の意図が伝わりづらい、対面時よりもやり取りのテンポが悪くなるなどのオンラインコミュニケーションの傾向を配慮することで、より円滑にWeb会議を進行することができます。
今回ご紹介した基本マナーやポイント、便利なツールを活用して快適なWeb会議を行いましょう。
